Jornada de uso
Como os motoristas navegam e entendem o fluxo do frete no dia a dia.
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Motorista VIP
Estudo de caso
Um SaaS de renda milionária, a partir de testes de conceito de gamificação
A Fretebras é o maior marketplace de carga rodoviária do Brasil
Em 2023, quando lançamos o Motorista VIP, a fonte de receita da Frete vinha exclusivamente do SaaS B2B. E a meta grande era chegar ao IPO com um modelo de cobrança transacional (TPaaS).
Para isso, precisávamos não só saber quando e como os fretes eram fechados, mas também mudar um comportamento que já estava instaurado há 10 anos.
O Motorista VIP foi o primeiro passo dessa grande mudança.
Resultados
~R$25
+120 mil
UsuáriosJá passaram pelo plano VIP50%
RecorrênciaDa média de assinantes mensalAumento de60%
Ticket médioDo lançamento até os dias atuaisAmbidestria
Como gestor e líder técnico, meu papel foi colocar a mão na massa para definição de conceito e objetivos junto aos demais stakeholders e pares.
Descendo isso pro time não só como desafio mas já com draft de jornada e orientação de plano de trabalho e expectativa de resultado.
Também era primeira camada de validação de objetivos de pesquisa
Gamificação como mecânica de engajamento com cash-in
Para o negócio, era muito importante entender qual o real valor transacionado na plataforma, e a captura dessa informação de quando, e por quanto, um frete foi fechado depois da negociação, era imprescindível.
Ao receber em conta, o usuário receberia benefícios, que também foram validados nesse processo.
Processo de design
- Pesquisa
Para explorar benefícios, share de preferência e entendimento da proposta de forma quali e quanti.
- Design
Benchmarking, mapeamento de oportunidades em diferentes jornadas, definição de MVP com viés de experiência.
- Teste em produção
Validação quantitativa em ambiente real e iteração contínua durante o processo.
Entendendo o modelo mental dos nossos usuários
Levamos telas base para observar familiaridade, pain points e oportunidades
Tivemos insights valiosos, que definiram não só como seguir mas também nos fizeram questionar qual caminho deveríamos seguir.
Nome FretePontos
O nome soou como um programa separado do frete.
Recompensas
Os motoristas esperavam prêmios concretos. Pontuação abstrata não bastava.
Senso de justiça
Comparação constante com o que outros motoristas recebiam.
Pontos e níveis
Dúvida sobre o que cada nível representava de fato.
Plataforma apartada
O programa parecia viver fora do fluxo principal do app.
Mecânica confusa
Regras de pontuação e nível difíceis de explicar em uma frase.
Fora da jornada
Nenhum gatilho natural lembrava o motorista de voltar.
Tarefas complexas
Passos demais para completar uma missão simples.
Era preciso descobrir o valor do pacote oferecido
Os benefícios não seriam mais desbloqueados, e sim contratados.
Pivotamos a gamificação para monetizar a plataforma B2C
Entendemos o benefício da plataforma pelo ponto de vista dos usuários, e adaptando os conceitos e insights coletados, construímos um SaaS sustentável a longo prazo.
Para explorar benefícios, share de preferência e entendimento, usamos diversos métodos
Como funcionou?
- Workshops
Sessões com áreas internas para mapear hipóteses e prioridades de benefício.
- Pesquisa qualitativa
Entrevistas com motoristas para entender expectativa e linguagem sobre cada benefício.
- Pesquisa quantitativa
Validação em escala do interesse e da disposição a pagar por cada benefício.
- MaxDiff
Ranking de preferência entre os benefícios, item a item.
- TURF
Combinação de benefícios que maximiza o alcance entre os motoristas.
Ver a combinação de benefícios testada no TURF
Benefícios viáveis
Perfil com destaque
Prioridade no resultado de busca ativa das empresas.
Ver fretes antes
Prioridade na visualização e contato do frete.
Começamos por Fortaleza, a cidade que melhor representava a base nacional
Como funcionou?
- Todos os fretes de Fortaleza foram expostos à mecânica do VIP
- Todo motorista impactado pelo bloqueio em Fortaleza entraria na base do VIP
- Todo motorista na base do VIP passou a ver fretes com delay por todo o Brasil
Resultados do piloto
22
Dias de testeAumento de16%
De conversão em 24hQueda de3,5%
De queda na liquidezRegionalização de frete
Uma vez que o território nacional tem diferentes concentrações de motoristas e cargas, com suporte de Data Science fizemos um trabalho de regionalização dos fretes, ou seja, metrificamos o máximo de tempo que um frete poderia ficar disponível apenas para VIPs, sem impactar na liquidez da plataforma.
Como funcionou?
- Cada cidade tinha um fator de concentração que balizava o tempo do bloqueio do anúncio
- O tempo de bloqueio variava entre 20 minutos e 1 hora
Acompanhamento de pesquisa
Durante todo o ano foram feitas diversas pesquisas relacionadas ao VIP.
Tracking
6
Pesquisas de tracking quali1
Pesquisa de tracking quanti4
Pesquisas das jornadas do VIPMelhorias implementadas
Durante os trackings surgiram diversas oportunidades; algumas chegaram a produção e impulsionaram ainda mais o sucesso do VIP.
Abandono no checkout
Hoje o pagamento via WhatsApp sustenta ~40% das assinaturas.
Saldo garantido
Alto índice de satisfação de quem já utilizou.
A validação excessiva trouxe à tona contradições comportamentais importantes
- A importância das conversas abertas
- Conversar abertamente, com clientes e com a stakeholders, mostrou o que cada um queria.
- Conectar pares com escuta ativa
- Ouvir os pares com atenção reduziu a resistência e mudou o resultado.
Obrigado! Dúvidas?
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